Tim Ra Uu The Khac Phuc Diem Yeu
Tri thức thẩm tra (Audit)
Tìm được hoàn thành nào đó hạng nhiệm vụ "Chỉnh thể hình ảnh " Sau đó, chúng ta liền muốn quay chung quanh cái này trong hình ảnh mỗi cái trình tự tiến hành tri thức thẩm tra.
Cái gọi là "Tri thức thẩm tra " , chính là đối với chuyên gia việc làm "Chỉnh thể hình ảnh " Bên trong mỗi cái trình tự tiến hành chiều sâu khai quật, đem chuyên gia suy xét điểm, nhìn rõ, kinh nghiệm, tâm đắc tận khả năng nhiều hỏi ra, tổng kết ra. Tại cái này khâu, mỗi cái chắt lọc sư cần linh hoạt vận dùng phía dưới vấn đề danh sách, tiến hành chiều sâu chắt lọc. Thường dùng đặt câu hỏi lôgic cùng vấn đề như sau:
Phán đoán tính chất vấn đề là quay chung quanh cái bước này cửa vào cùng mở miệng tiến hành phân tích, thẩm tra tính chất vấn đề là quay chung quanh cái bước này công tác cụ thể phương pháp tiến hành phân tích.
Kế tiếp, để chúng ta từ phía trên Trương quản lý giải quyết một cái quần thể sự kiện nguy cơ "Chỉnh thể hình ảnh " Bên trong, chọn lựa trong đó bước thứ hai "Lắng nghe nhu cầu " Tới làm giải thích cặn kẽ, tiến hành tri thức thẩm tra trình tự.
11. Ngươi như thế nào phán đoán tiến vào cái này trình tự?
Tại bắt đầu liền một bước tiến hành thăm hỏi thời điểm, chúng ta phải chú ý khai quật kỹ xảo áp dụng Tính chất. Nhiều khi, những kỹ xảo này áp dụng là có nhất định điều kiện , vấn đề này chính là quay chung quanh cái này
Chút điều kiện triển khai.
Bây giờ, ta muốn bắt đầu liền "Lắng nghe nhu cầu " Cái này khâu tiến hành thẩm tra. Trước tiên ta hỏi phía dưới điều phán đoán này tính chất vấn đề.
Ta: "Trương quản lý, căn cứ vào vừa rồi chúng ta sửa sang lại kết quả, tại biểu hiện quyền uy sau, ngươi liền muốn lắng nghe các lữ khách nhu cầu. Ta nghĩ hỏi trước một chút, ' Lắng nghe nhu cầu thôn động tác này là tại tất cả tình huống phía dưới đều phải sử dụng sao? Có cái gì thời điểm áp dụng ' Lắng nghe thôn động tác này ngược lại không quá phù hợp?" ( Mục đích của ta là muốn kiểm tra động tác này áp dụng tình cảnh.)
Trương quản lý: "Tuyệt đại bộ phận thời điểm lắng nghe cũng là cần thiết, trừ phi có rất tình huống đặc thù. Tỷ như, có lão nhân té xỉu, hoặc bạo lực động tác đã tương đối nghiêm trọng, vậy chúng ta liền muốn ưu tiên xử lý những vấn đề này, trước đưa lão nhân đi phòng y tế, hoặc trước hết mời bảo an hiệp trợ đem áp dụng người bạo lực tách ra. Nhưng mà làm những động tác này thời điểm, ta cũng bình thường sẽ cùng những người khác nói, để ta trước tiên đem những sự tình này xử lý xong, tiếp đó lập tức tới ngay hiểu rõ vấn đề của các ngươi."
Cho nên, tại ghi chép của ta trên giấy liền viết xuống những thứ này ngoại lệ tình huống.
21. Cái bước này phương pháp làm việc là cái gì?
Kế tiếp, ta liền có thể tiến vào thẩm tra khâu , tối vấn đề cơ bản chính là thỉnh chuyên gia chia sẻ công việc cụ thể phương pháp là cái gì.
Ta: "Hảo, nếu bây giờ không có xuất hiện vừa rồi ngài nâng lên những cái kia tình huống đặc biệt, không có người té xỉu, cũng không người động thủ đánh nhau, khi đó ngươi sẽ bắt đầu lắng nghe lữ khách nhu cầu, ngươi có thể nói cho ta cụ thể cũng là làm sao làm sao?"
Trương quản lý: "Ta bình thường sẽ đứng ở trong đám người trước tiên gọi đại gia, đều ai có vấn đề phải cùng ta
Nói? Phàm là có vấn đề phải hướng ta phản ứng , thỉnh tới nơi này đứng! Tiếp lấy ta sẽ cùng tụ tới những người này nói, các ngươi đều có vấn đề gì, thỉnh từng cái từng cái nói, cùng một chỗ nói ta không có cách nào nghe rõ
Sở."
Ta sẽ đem phương pháp của nàng thực sự ghi chép lại. Đang lắng nghe chuyên gia chia sẻ phương pháp làm việc lúc Đợi, chắt lọc sư có thể hỏi nhiều, đối với nghe không hiểu bộ phận, muốn đem chính mình hoang mang trực tiếp đưa ra
Tới. Tỷ như, ta lúc đó liền hỏi: "A, nếu như muốn nói người rất nhiều làm sao bây giờ? Từng cái từng cái mà nghe có thể hay không thời gian quá dài?" Trương quản lý nói cho ta biết: "Sẽ không, lấy kinh nghiệm của ta, đồng dạng mỗi cái chuyến bay liền có 3~5 cá nhân tả hữu giống như là ý kiến lãnh tụ một dạng, nháo sự cũng là bọn hắn trước tiên náo, đại bộ phận lữ khách cũng là theo gió trạng thái. Cho nên bình thường đến giảng, muốn nói cũng chỉ mấy cái như vậy người, những người khác nhìn có người nói, liền đều lùi đến đằng sau quan sát đi. Ta để số ít mấy người này tới nói ra yêu cầu, liền có thể nhanh chóng để một đám người an tĩnh lại."
Trương quản lý trả lời cho ta dẫn dắt, ta sẽ càng xâm nhập thêm mà khai quật cách làm của nàng: "A, cho nên ngài ở nơi đó sẽ lập tức phân biệt ra ai ý kiến lãnh tụ, phải không? Bọn hắn đồng dạng có đặc điểm gì?" Trương quản lý nói: "Những người này lập tức liền có thể nhìn ra ( Chú ý: Đây chính là chuyên gia ẩn hình kinh nghiệm, các nàng xử lý nhiều vấn đề, rất nhiều kinh nghiệm đã trở thành trực giác!) bình thường 30~45 tuổi, đồng dạng sẽ có hai đại loại. Một loại là lý trí hình , tương đối giảng đạo lý, chính là nghĩ muốn hiểu rõ vì cái gì không cất cánh cùng với kế tiếp nên xử lý như thế nào, chỉ cần có thể chuyên nghiệp mà cho giảng giải, bọn hắn liền sẽ lý giải. Loại kiểu này lữ khách ghét nhất nhân viên phục vụ trút đẩy trách nhiệm hoặc hàm hồ suy đoán, hỏi gì cũng không biết. Còn có một loại là tương đối khó dây dưa, bọn hắn chính là cảm thấy mình có đạo lý, không quá sẽ lý giải người khác, hơn nữa thái độ ngang ngược, giọng thô to, nhất định phải đền bù mới có thể. Đối với cái này lữ khách, chúng ta muốn trọn vẹn cho bọn hắn mặt mũi. Nếu như một người quản lý tại rất nhiều người trước mặt cùng bọn hắn nói xin lỗi, nhiều tán thành hắn Nhóm, khoa khoa bọn hắn, cái này lữ khách vẫn là rất dễ dàng mua trướng ."
Ta: "Ừ, vô cùng có ý tứ. Xem ra ngài kinh nghiệm thật sự rất phong phú ( Chúng ta cũng muốn hợp thời tán thành chuyên gia ), ngài vừa rồi nâng lên tán thành, ta cảm thấy phi thường mấu chốt, ngài có thể cho ta nâng mấy cái tiểu ví dụ sao? Tỉ như, như thế nào đi tán thành những người này......"
Đối với Trương quản lý thăm hỏi càng nhiều nội dung cụ thể ta liền không lại lắm lời. Từ nơi này ví dụ bên trong, ta nghĩ nhấn mạnh là tri thức thẩm tra cái này hoàn tiết trọng điểm chính là cặn kẽ hỏi, trọn vẹn lý giải chuyên gia chỗ Đàm luận, từ chuyên gia trả lời bên trong tích cực phát hiện càng nhiều có thể hỏi vấn đề, đặc biệt là thông qua đặt câu hỏi đem chuyên gia trong ý nghĩ ẩn tính tri thức khai quật ra, những này là mười phần có giá trị .
22. Cái bước này chỗ khó là cái gì?
Ta: "Hảo, vậy bây giờ để chúng ta giả thiết một chút: Một cái kinh nghiệm còn thấp mặt đất phục vụ quản lý
Cũng đi xử lý tình huống này, ngài cảm thấy nàng đang lắng nghe cái này khâu đều có thể phạm sai lầm gì? Làm tốt cái bước này điểm mấu chốt là ở nơi nào?"
Trương quản lý: "Có chút phục vụ quản lý không có nghe ý thức, đi lên liền nói máy bay bay không bay, chúng ta mà phục cũng không cách nào khống chế a, lữ khách nghe xong lời này liền càng tức giận hơn. Kỳ thực lữ khách trong lòng đại khái cũng đều biết mà phục bộ môn chính xác không có cách nào, nhưng mà bọn hắn cần một cái khuynh tiết bất mãn cửa ra vào, vậy chúng ta liền để bọn hắn đi nói, đi trút xuống bất mãn. Có nhiều khi, lữ khách nói xong, chúng ta công nhận, bọn hắn cũng liền không tức giận. Hơn nữa nghe lữ khách biểu đạt tố cầu thời điểm, cũng không cần nghe xong một người sau đó lập tức liền giảng giải, muốn toàn bộ nghe xong, từng cái từng cái mà nghe, dạng này lữ khách mới có thể cảm thấy cái này phục vụ quản lý rất có kinh nghiệm, rất có sức mạnh, sẽ đối với ngươi sinh ra tín nhiệm."
Cho nên, nhằm vào Trương quản lý đoạn này trả lời, ta tổng kết hai cái thường phạm sai lầm:
1. Không có nghe ý thức. Cái bộ phận này càng nhiều là một cái thái độ cùng nhận thức vấn đề, ta sẽ không hỏi tới nữa, bởi vì Tốt nhất thực tiễn càng nhiều là quay chung quanh phương pháp làm việc cùng kỹ năng .( Điểm này là sơ làm tốt nhất thực tiễn chắt lọc bằng hữu muốn gia tăng chú ý . Một phương diện, chính chúng ta không cần rơi vào cái này "Hố " , không chủ động đến hỏi "Vì cái gì không có nghe ý thức " , "Như thế nào mới có thể có ý thức " Loại vấn đề này. Một phương diện khác, chúng ta muốn dẫn đạo chuyên gia giỏi nói chuyện phương hướng. Chúng ta tại dĩ vãng thăm hỏi kinh nghiệm
Bên trong, phát hiện có chút chuyên gia thường xuyên có khuynh hướng đem một vài vấn đề chỗ khó hoặc mấu chốt đổ cho làm người "Thái độ có vấn đề " , tiếp đó Giảng rất nhiều phương diện này ý nghĩ.—— Những vấn đề này đương nhiên rất trọng yếu, có lẽ xác thực thực tế tồn tại, nhưng tốt nhất thực tiễn chắt lọc cái này Cái kỹ thuật phải giải quyết, trọng điểm ở chỗ phương pháp làm việc cùng kỹ năng. Cho nên, đang lắng nghe chuyên gia chia sẻ lúc, phải chú ý dẫn đạo đến ta Nhóm mong muốn trên phương hướng đi.)
2.
Nghe thời điểm, nóng lòng trả lời, không thể thật tốt mà chắc chắn nghe tiết tấu.
23. Nhằm vào chỗ khó giải quyết kỹ xảo là cái gì?
Ta: "Vừa rồi ngài nâng lên rất nhiều kinh nghiệm chưa đủ phục vụ quản lý không quá sẽ đem nắm cao nhất nghe tiết tấu, vậy ngài cảm thấy nên nắm chắc hảo tiết tấu, đều có cái nào kỹ xảo?"
Trương quản lý: "Giống như ta mới vừa nói, không nói trước bất luận cái gì ý nghĩ của mình, trước tiên đem có ý kiến người, muốn nói người phân biệt một chút, để muốn nói lữ khách đều trước tới, dẫn bọn hắn đến một cái tương đối xó xỉnh an tĩnh, để cái kia ý kiến lớn nhất, nộ khí lớn nhất trước tiên nói, tiếp đó một người sau khi nói xong, không vội ở trả lời, chỉ nói cho hắn nói ' Ta đã biết, ta đã hiểu, ta lại nghe nghe nhìn còn có cái gì những ý kiến khác, sau đó lại cùng một chỗ trả lời thôn. Sau đó hỏi lại cái tiếp theo, thẳng đến tất cả mọi người đều nói xong."
"Đợi mọi người đều nói xong, ta sẽ tổng kết một chút: Nghe đại gia vừa rồi hết thảy đề tam đại phương diện ý kiến, một là người già con nít đều rất mệt mỏi, cái này ta vô cùng lý giải, tất cả mọi người mang lão nhân đi ra chơi, nghĩ hiếu thuận phụ mẫu , kết quả để bọn hắn bị liên lụy ; Thứ hai là máy bay bay thời gian còn không định, tất cả mọi người gấp gáp, nói thật, ta cũng cấp bách, hơn nữa so với các ngươi còn cấp bách, cái này một phi trường lữ khách đều đến trễ, đều phải cần chúng ta chiếu cố; Cái cuối cùng liền là vì cái gì thời gian sắp xếp ở phía sau chuyến bay lại trước tiên bay, tất cả mọi người cảm thấy không công bằng, cái này ta cũng hiểu."
"Ngoại trừ những thứ này bên ngoài không có a, ta tới cấp cho đại gia từng cái giải quyết."
Nghe xong Trương quản lý những lời này, ta sẽ theo bên trong tổng kết rất hơn kỹ xảo, mà chính là nhằm vào chỗ khó giải quyết kỹ xảo mới thật sự là, có giá trị nhất tốt nhất thực tiễn, là chuyên gia cùng xí nghiệp nhiều năm tích lũy được kinh nghiệm quý báu.
Nếu như Trương quản lý từ nơi này tiếp tục xuống chút nữa giảng thuật, liền tiến vào đến một bước kế tiếp "Giải quyết vấn đề " Kỹ xảo.
31. Như thế nào phán đoán cái này trình tự đã hoàn thành?
Ta: "Làm xuất hiện cái nào dấu hiệu thời điểm, chứng minh chúng ta ' Lắng nghe thôn cái này trình tự đã hoàn thành?"
Trương quản lý: "Lữ khách cảm xúc bình phục là một cái biểu tượng, đồng dạng lữ khách nếu như muốn đem lời của mình, sự oán trách của chính mình đều nói xong, cảm xúc cũng sẽ không quá kích động. Lữ khách đang bực bội, mặc dù nói khả năng cũng là tái diễn, hoặc không có ý nghĩa gì mà nói, nhưng chúng ta hay là muốn lắng nghe, như vậy là được rồi."
知识审查（Audit） 找到了完成某项任务的"整体图片"之后，我们就要围绕这个图片里的每个步骤进行知识审查了。 所谓"知识审查"，就是对专家工作"整体图片"里的每个步骤进行深度挖掘，把专家的思考点、洞察、经验、心得尽可能多地问出来、总结出来。在这个环节，每个萃取师需要灵活运用下面的问题清单，进行深度萃取。常用的提问逻辑和问题如下：
判断性问题是围绕这个步骤的入口和出口进行分析，审查性问题是围绕这个步骤的具体工作方法进行分析。 接下来，让我们从上面张经理解决一个群体事件危机的"整体图片"中，挑选其中的第二个步骤"倾听需求"来做详细的解释，进行知识审查的步骤。 11.你如何判断进入这个步骤？ 在开始就一个步骤进行访谈的时候，我们要注意挖掘技巧的适用 性。很多时候，这些技巧的适用是有一定条件的，这个问题就是围绕这
些条件展开的。 现在，我要开始就"倾听需求"这个环节进行审查了。我先问了下面这个判断性问题。 我："张经理，根据刚才咱们整理的结果，在显示权威后，你就要倾听旅客们的需求了。我想先问一下，'倾听需求暞这个动作是在所有的情况下都要使用的吗？有没有什么时候采用'倾听暞这个动作反而不太合适？"（我的目的是要检查这个动作的适用情境。) 张经理："绝大部分时候倾听都是必要的，除非有很特殊的情况。例如，有老人晕倒了，或者暴力动作已经比较严重了，那我们就要优先处理这些问题，先送老人去医务室，或者先请保安协助把实施暴力的人分开。但是做这些动作的时候，我也通常会跟其他人说，让我先把这些事处理完，然后马上过来了解你们的问题。" 所以，在我的记录纸上就写下了这些例外的情况。 21. 这个步骤的工作方法是什么？ 接下来，我就可以进入审查的环节了，最基本的问题就是请专家分享具体的工作方法是什么。 我："好，假如现在没有出现刚才您提到的那些特殊情况，没人晕倒、也没人动手打架，那时你会开始倾听旅客的需求，你能告诉我具体都是怎么做的吗？" 张经理："我通常会站在人群里先招呼大家，都谁有问题要跟我 说？凡是有问题要向我反映的，请站到这里来！接着我会跟聚过来的这些人说，你们都有什么问题，请一个一个地说，一起说我没法听清 楚。" 我会把她的方法如实地记录下来。在倾听专家分享工作方法的时 候，萃取师可以多问，对于没听明白的部分，要把自己的困惑直接提出
来。例如，我当时就问："哦，如果想说的人非常多怎么办？一个一个地听会不会时间太长？"张经理告诉我："不会的，以我的经验，一般每个航班就有3~5个人左右像是意见领袖一样，闹事也是他们先闹，大部分旅客都是跟风状态。所以一般来讲，要说的也就那么几个人，其他人看有人说，就都退到后面观望去了。我让少数这几个人过来诉说要求， 就能迅速地让一大堆人安静下来。" 张经理的回答给了我启发，我会更加深入地挖掘她的做法："哦， 所以您在那里会一下子识别出谁意见领袖，是吗？他们一般具备什么特点？"张经理说："这些人一下子就能看出来（注意：这就是专家的隐形经验，她们处理问题多，很多经验已经成了直觉！)通常30~45岁，一般会有两大类。一类是理智型的，比较讲道理，就是想了解为什么不起飞以及接下来要怎么处理，只要能专业地给予解释，他们就会理解。这种类型的旅客最讨厌服务人员推卸责任或者含糊其辞、一问三不知。还有一类是比较难缠的，他们就是觉得自己有道理，不太会理解别人，而且态度蛮横、嗓门粗大，非要补偿才可以。对于这类旅客，我们要充分地给他们面子。如果一个经理在很多人面前跟他们说道歉，多多认可他 们、夸夸他们，这类旅客还是很容易买账的。" 我："嗯嗯，非常有意思。看来您的经验真的很丰富（我们也要适时认可专家），您刚才提到的认可，我觉得非常关键，您能给我举几个小例子吗？比如，怎么去认可这些人的......" 对张经理访谈的更多具体内容我就不再赘述。从这个例子中，我想强调的是知识审查这个环节的重点就是详细地问、充分地理解专家所 谈，从专家的回答里积极地发现更多可以问的问题，特别是通过提问把专家头脑中的隐性知识挖掘出来，这些是十分有价值的。 22. 这个步骤的难点是什么？ 我："好，那现在让我们假设一下：一个经验尚浅的地面服务经理
也去处理这个情况，您觉得她在倾听这个环节都可能犯什么错误？做好这个步骤的关键点是在什么地方？" 张经理："有些服务经理没有听的意识，上来就说飞机飞不飞，我们地服也没法控制啊，旅客听了这个话就更生气了。其实旅客心里大概也都知道地服部门确实没办法，但是他们需要一个倾泄不满的出口，那我们就让他们去说、去倾泻不满。有很多时候，旅客说完了，我们认可了，他们也就不生气了。而且听旅客表达诉求的时候，也不要听完一个人的之后马上就解释，要全部听完，一个一个地听，这样旅客才会觉得这个服务经理很有经验、很有底气，会对你产生信任。" 所以，针对张经理的这段回答，我总结了两个常犯的错误： 1. 没有听的意识。这个部分更多是一个态度和认知的问题，我不会再追问下去，因为 最佳实践更多是围绕工作方法和技能的。（这一点是初做最佳实践萃取的朋友要多加注意 的。一方面，我们自己不要掉进这个"坑"，不主动去问"为什么没有听的意识"、"怎么样才能有意识"这类问题。另一方面，我们要引导好专家的谈话方向。我们在以往访谈的经历 中，发现有些专家经常倾向于把一些问题的难点或症结归结于做的人"态度有问题"，然后 讲很多这方面的想法。——这些问题当然很重要，也许的确现实存在，但最佳实践萃取这 个技术要解决的，重点在于工作方法和技能。所以，在倾听专家分享时，要注意引导到我 们想要的方向上去。) 2. 听的时候，急于回答，没能很好地把握听的节奏。 23.针对难点的解决技巧是什么？ 我："刚才您提到很多经验不足的服务经理不太会把握最佳的听的节奏，那您觉得要把握好节奏，都有哪些技巧？" 张经理："就像我刚才说的，先不说任何自己的想法，先把有意见的人、想说的人识别一下，让想说的旅客都先过来，带他们到一个相对安静的角落，让那个意见最大的、火气最大的先说，然后一个人说完之后，不急于回答，只告诉他说'我知道了，我了解了，我再听听看还有什么其他的意见，然后再一起回答暞。之后再问下一个，直到所有人都说完。"
"等大家都说完后，我会总结一下：听起来大家刚才一共提了三大方面的意见，一是老人孩子都很累，这个我非常理解，大家都带老人出来玩的，想孝顺父母的，结果让他们受累了；第二个是飞机飞的时间还不定，大家都着急，说实话，我也着急，而且比你们还急，这一飞机场的旅客都延误，都得需要我们照顾；最后一个就是为什么时间排在后面的航班却先飞了，大家都觉得不公平，这个我也理解。""除了这些之外没有了吧，我来给大家一个个地解决。"听完张经理的这些话，我会从里面总结很多条技巧，而正是针对难点的解决技巧才是真正的、最有价值的最佳实践，是专家和企业多年积累下来的宝贵经验。如果张经理从这里继续再往下讲述，就进入到下一个步骤"解决问题"的技巧了。31.如何判断这个步骤已经完成？我："当出现哪些迹象的时候，证明我们'倾听暞这个步骤已经完成了？"张经理："旅客的情绪平复是一个表象，一般旅客如果想把自己说的话、自己的抱怨都说完了，情绪就不会太激动了。旅客在气头上，虽然说的可能都是重复的，或者没有什么意义的话，但我们还是要倾听， 这样就行了。"
Tìm được hoàn thành nào đó hạng nhiệm vụ "Chỉnh thể hình ảnh " Sau đó, chúng ta liền muốn quay chung quanh cái này trong hình ảnh mỗi cái trình tự tiến hành tri thức thẩm tra.
Cái gọi là "Tri thức thẩm tra " , chính là đối với chuyên gia việc làm "Chỉnh thể hình ảnh " Bên trong mỗi cái trình tự tiến hành chiều sâu khai quật, đem chuyên gia suy xét điểm, nhìn rõ, kinh nghiệm, tâm đắc tận khả năng nhiều hỏi ra, tổng kết ra. Tại cái này khâu, mỗi cái chắt lọc sư cần linh hoạt vận dùng phía dưới vấn đề danh sách, tiến hành chiều sâu chắt lọc. Thường dùng đặt câu hỏi lôgic cùng vấn đề như sau:
Phán đoán tính chất vấn đề là quay chung quanh cái bước này cửa vào cùng mở miệng tiến hành phân tích, thẩm tra tính chất vấn đề là quay chung quanh cái bước này công tác cụ thể phương pháp tiến hành phân tích.
Kế tiếp, để chúng ta từ phía trên Trương quản lý giải quyết một cái quần thể sự kiện nguy cơ "Chỉnh thể hình ảnh " Bên trong, chọn lựa trong đó bước thứ hai "Lắng nghe nhu cầu " Tới làm giải thích cặn kẽ, tiến hành tri thức thẩm tra trình tự.
11. Ngươi như thế nào phán đoán tiến vào cái này trình tự?
Tại bắt đầu liền một bước tiến hành thăm hỏi thời điểm, chúng ta phải chú ý khai quật kỹ xảo áp dụng Tính chất. Nhiều khi, những kỹ xảo này áp dụng là có nhất định điều kiện , vấn đề này chính là quay chung quanh cái này
Chút điều kiện triển khai.
Bây giờ, ta muốn bắt đầu liền "Lắng nghe nhu cầu " Cái này khâu tiến hành thẩm tra. Trước tiên ta hỏi phía dưới điều phán đoán này tính chất vấn đề.
Ta: "Trương quản lý, căn cứ vào vừa rồi chúng ta sửa sang lại kết quả, tại biểu hiện quyền uy sau, ngươi liền muốn lắng nghe các lữ khách nhu cầu. Ta nghĩ hỏi trước một chút, ' Lắng nghe nhu cầu thôn động tác này là tại tất cả tình huống phía dưới đều phải sử dụng sao? Có cái gì thời điểm áp dụng ' Lắng nghe thôn động tác này ngược lại không quá phù hợp?" ( Mục đích của ta là muốn kiểm tra động tác này áp dụng tình cảnh.)
Trương quản lý: "Tuyệt đại bộ phận thời điểm lắng nghe cũng là cần thiết, trừ phi có rất tình huống đặc thù. Tỷ như, có lão nhân té xỉu, hoặc bạo lực động tác đã tương đối nghiêm trọng, vậy chúng ta liền muốn ưu tiên xử lý những vấn đề này, trước đưa lão nhân đi phòng y tế, hoặc trước hết mời bảo an hiệp trợ đem áp dụng người bạo lực tách ra. Nhưng mà làm những động tác này thời điểm, ta cũng bình thường sẽ cùng những người khác nói, để ta trước tiên đem những sự tình này xử lý xong, tiếp đó lập tức tới ngay hiểu rõ vấn đề của các ngươi."
Cho nên, tại ghi chép của ta trên giấy liền viết xuống những thứ này ngoại lệ tình huống.
21. Cái bước này phương pháp làm việc là cái gì?
Kế tiếp, ta liền có thể tiến vào thẩm tra khâu , tối vấn đề cơ bản chính là thỉnh chuyên gia chia sẻ công việc cụ thể phương pháp là cái gì.
Ta: "Hảo, nếu bây giờ không có xuất hiện vừa rồi ngài nâng lên những cái kia tình huống đặc biệt, không có người té xỉu, cũng không người động thủ đánh nhau, khi đó ngươi sẽ bắt đầu lắng nghe lữ khách nhu cầu, ngươi có thể nói cho ta cụ thể cũng là làm sao làm sao?"
Trương quản lý: "Ta bình thường sẽ đứng ở trong đám người trước tiên gọi đại gia, đều ai có vấn đề phải cùng ta
Nói? Phàm là có vấn đề phải hướng ta phản ứng , thỉnh tới nơi này đứng! Tiếp lấy ta sẽ cùng tụ tới những người này nói, các ngươi đều có vấn đề gì, thỉnh từng cái từng cái nói, cùng một chỗ nói ta không có cách nào nghe rõ
Sở."
Ta sẽ đem phương pháp của nàng thực sự ghi chép lại. Đang lắng nghe chuyên gia chia sẻ phương pháp làm việc lúc Đợi, chắt lọc sư có thể hỏi nhiều, đối với nghe không hiểu bộ phận, muốn đem chính mình hoang mang trực tiếp đưa ra
Tới. Tỷ như, ta lúc đó liền hỏi: "A, nếu như muốn nói người rất nhiều làm sao bây giờ? Từng cái từng cái mà nghe có thể hay không thời gian quá dài?" Trương quản lý nói cho ta biết: "Sẽ không, lấy kinh nghiệm của ta, đồng dạng mỗi cái chuyến bay liền có 3~5 cá nhân tả hữu giống như là ý kiến lãnh tụ một dạng, nháo sự cũng là bọn hắn trước tiên náo, đại bộ phận lữ khách cũng là theo gió trạng thái. Cho nên bình thường đến giảng, muốn nói cũng chỉ mấy cái như vậy người, những người khác nhìn có người nói, liền đều lùi đến đằng sau quan sát đi. Ta để số ít mấy người này tới nói ra yêu cầu, liền có thể nhanh chóng để một đám người an tĩnh lại."
Trương quản lý trả lời cho ta dẫn dắt, ta sẽ càng xâm nhập thêm mà khai quật cách làm của nàng: "A, cho nên ngài ở nơi đó sẽ lập tức phân biệt ra ai ý kiến lãnh tụ, phải không? Bọn hắn đồng dạng có đặc điểm gì?" Trương quản lý nói: "Những người này lập tức liền có thể nhìn ra ( Chú ý: Đây chính là chuyên gia ẩn hình kinh nghiệm, các nàng xử lý nhiều vấn đề, rất nhiều kinh nghiệm đã trở thành trực giác!) bình thường 30~45 tuổi, đồng dạng sẽ có hai đại loại. Một loại là lý trí hình , tương đối giảng đạo lý, chính là nghĩ muốn hiểu rõ vì cái gì không cất cánh cùng với kế tiếp nên xử lý như thế nào, chỉ cần có thể chuyên nghiệp mà cho giảng giải, bọn hắn liền sẽ lý giải. Loại kiểu này lữ khách ghét nhất nhân viên phục vụ trút đẩy trách nhiệm hoặc hàm hồ suy đoán, hỏi gì cũng không biết. Còn có một loại là tương đối khó dây dưa, bọn hắn chính là cảm thấy mình có đạo lý, không quá sẽ lý giải người khác, hơn nữa thái độ ngang ngược, giọng thô to, nhất định phải đền bù mới có thể. Đối với cái này lữ khách, chúng ta muốn trọn vẹn cho bọn hắn mặt mũi. Nếu như một người quản lý tại rất nhiều người trước mặt cùng bọn hắn nói xin lỗi, nhiều tán thành hắn Nhóm, khoa khoa bọn hắn, cái này lữ khách vẫn là rất dễ dàng mua trướng ."
Ta: "Ừ, vô cùng có ý tứ. Xem ra ngài kinh nghiệm thật sự rất phong phú ( Chúng ta cũng muốn hợp thời tán thành chuyên gia ), ngài vừa rồi nâng lên tán thành, ta cảm thấy phi thường mấu chốt, ngài có thể cho ta nâng mấy cái tiểu ví dụ sao? Tỉ như, như thế nào đi tán thành những người này......"
Đối với Trương quản lý thăm hỏi càng nhiều nội dung cụ thể ta liền không lại lắm lời. Từ nơi này ví dụ bên trong, ta nghĩ nhấn mạnh là tri thức thẩm tra cái này hoàn tiết trọng điểm chính là cặn kẽ hỏi, trọn vẹn lý giải chuyên gia chỗ Đàm luận, từ chuyên gia trả lời bên trong tích cực phát hiện càng nhiều có thể hỏi vấn đề, đặc biệt là thông qua đặt câu hỏi đem chuyên gia trong ý nghĩ ẩn tính tri thức khai quật ra, những này là mười phần có giá trị .
22. Cái bước này chỗ khó là cái gì?
Ta: "Hảo, vậy bây giờ để chúng ta giả thiết một chút: Một cái kinh nghiệm còn thấp mặt đất phục vụ quản lý
Cũng đi xử lý tình huống này, ngài cảm thấy nàng đang lắng nghe cái này khâu đều có thể phạm sai lầm gì? Làm tốt cái bước này điểm mấu chốt là ở nơi nào?"
Trương quản lý: "Có chút phục vụ quản lý không có nghe ý thức, đi lên liền nói máy bay bay không bay, chúng ta mà phục cũng không cách nào khống chế a, lữ khách nghe xong lời này liền càng tức giận hơn. Kỳ thực lữ khách trong lòng đại khái cũng đều biết mà phục bộ môn chính xác không có cách nào, nhưng mà bọn hắn cần một cái khuynh tiết bất mãn cửa ra vào, vậy chúng ta liền để bọn hắn đi nói, đi trút xuống bất mãn. Có nhiều khi, lữ khách nói xong, chúng ta công nhận, bọn hắn cũng liền không tức giận. Hơn nữa nghe lữ khách biểu đạt tố cầu thời điểm, cũng không cần nghe xong một người sau đó lập tức liền giảng giải, muốn toàn bộ nghe xong, từng cái từng cái mà nghe, dạng này lữ khách mới có thể cảm thấy cái này phục vụ quản lý rất có kinh nghiệm, rất có sức mạnh, sẽ đối với ngươi sinh ra tín nhiệm."
Cho nên, nhằm vào Trương quản lý đoạn này trả lời, ta tổng kết hai cái thường phạm sai lầm:
1. Không có nghe ý thức. Cái bộ phận này càng nhiều là một cái thái độ cùng nhận thức vấn đề, ta sẽ không hỏi tới nữa, bởi vì Tốt nhất thực tiễn càng nhiều là quay chung quanh phương pháp làm việc cùng kỹ năng .( Điểm này là sơ làm tốt nhất thực tiễn chắt lọc bằng hữu muốn gia tăng chú ý . Một phương diện, chính chúng ta không cần rơi vào cái này "Hố " , không chủ động đến hỏi "Vì cái gì không có nghe ý thức " , "Như thế nào mới có thể có ý thức " Loại vấn đề này. Một phương diện khác, chúng ta muốn dẫn đạo chuyên gia giỏi nói chuyện phương hướng. Chúng ta tại dĩ vãng thăm hỏi kinh nghiệm
Bên trong, phát hiện có chút chuyên gia thường xuyên có khuynh hướng đem một vài vấn đề chỗ khó hoặc mấu chốt đổ cho làm người "Thái độ có vấn đề " , tiếp đó Giảng rất nhiều phương diện này ý nghĩ.—— Những vấn đề này đương nhiên rất trọng yếu, có lẽ xác thực thực tế tồn tại, nhưng tốt nhất thực tiễn chắt lọc cái này Cái kỹ thuật phải giải quyết, trọng điểm ở chỗ phương pháp làm việc cùng kỹ năng. Cho nên, đang lắng nghe chuyên gia chia sẻ lúc, phải chú ý dẫn đạo đến ta Nhóm mong muốn trên phương hướng đi.)
2.
Nghe thời điểm, nóng lòng trả lời, không thể thật tốt mà chắc chắn nghe tiết tấu.
23. Nhằm vào chỗ khó giải quyết kỹ xảo là cái gì?
Ta: "Vừa rồi ngài nâng lên rất nhiều kinh nghiệm chưa đủ phục vụ quản lý không quá sẽ đem nắm cao nhất nghe tiết tấu, vậy ngài cảm thấy nên nắm chắc hảo tiết tấu, đều có cái nào kỹ xảo?"
Trương quản lý: "Giống như ta mới vừa nói, không nói trước bất luận cái gì ý nghĩ của mình, trước tiên đem có ý kiến người, muốn nói người phân biệt một chút, để muốn nói lữ khách đều trước tới, dẫn bọn hắn đến một cái tương đối xó xỉnh an tĩnh, để cái kia ý kiến lớn nhất, nộ khí lớn nhất trước tiên nói, tiếp đó một người sau khi nói xong, không vội ở trả lời, chỉ nói cho hắn nói ' Ta đã biết, ta đã hiểu, ta lại nghe nghe nhìn còn có cái gì những ý kiến khác, sau đó lại cùng một chỗ trả lời thôn. Sau đó hỏi lại cái tiếp theo, thẳng đến tất cả mọi người đều nói xong."
"Đợi mọi người đều nói xong, ta sẽ tổng kết một chút: Nghe đại gia vừa rồi hết thảy đề tam đại phương diện ý kiến, một là người già con nít đều rất mệt mỏi, cái này ta vô cùng lý giải, tất cả mọi người mang lão nhân đi ra chơi, nghĩ hiếu thuận phụ mẫu , kết quả để bọn hắn bị liên lụy ; Thứ hai là máy bay bay thời gian còn không định, tất cả mọi người gấp gáp, nói thật, ta cũng cấp bách, hơn nữa so với các ngươi còn cấp bách, cái này một phi trường lữ khách đều đến trễ, đều phải cần chúng ta chiếu cố; Cái cuối cùng liền là vì cái gì thời gian sắp xếp ở phía sau chuyến bay lại trước tiên bay, tất cả mọi người cảm thấy không công bằng, cái này ta cũng hiểu."
"Ngoại trừ những thứ này bên ngoài không có a, ta tới cấp cho đại gia từng cái giải quyết."
Nghe xong Trương quản lý những lời này, ta sẽ theo bên trong tổng kết rất hơn kỹ xảo, mà chính là nhằm vào chỗ khó giải quyết kỹ xảo mới thật sự là, có giá trị nhất tốt nhất thực tiễn, là chuyên gia cùng xí nghiệp nhiều năm tích lũy được kinh nghiệm quý báu.
Nếu như Trương quản lý từ nơi này tiếp tục xuống chút nữa giảng thuật, liền tiến vào đến một bước kế tiếp "Giải quyết vấn đề " Kỹ xảo.
31. Như thế nào phán đoán cái này trình tự đã hoàn thành?
Ta: "Làm xuất hiện cái nào dấu hiệu thời điểm, chứng minh chúng ta ' Lắng nghe thôn cái này trình tự đã hoàn thành?"
Trương quản lý: "Lữ khách cảm xúc bình phục là một cái biểu tượng, đồng dạng lữ khách nếu như muốn đem lời của mình, sự oán trách của chính mình đều nói xong, cảm xúc cũng sẽ không quá kích động. Lữ khách đang bực bội, mặc dù nói khả năng cũng là tái diễn, hoặc không có ý nghĩa gì mà nói, nhưng chúng ta hay là muốn lắng nghe, như vậy là được rồi."
知识审查（Audit） 找到了完成某项任务的"整体图片"之后，我们就要围绕这个图片里的每个步骤进行知识审查了。 所谓"知识审查"，就是对专家工作"整体图片"里的每个步骤进行深度挖掘，把专家的思考点、洞察、经验、心得尽可能多地问出来、总结出来。在这个环节，每个萃取师需要灵活运用下面的问题清单，进行深度萃取。常用的提问逻辑和问题如下：
判断性问题是围绕这个步骤的入口和出口进行分析，审查性问题是围绕这个步骤的具体工作方法进行分析。 接下来，让我们从上面张经理解决一个群体事件危机的"整体图片"中，挑选其中的第二个步骤"倾听需求"来做详细的解释，进行知识审查的步骤。 11.你如何判断进入这个步骤？ 在开始就一个步骤进行访谈的时候，我们要注意挖掘技巧的适用 性。很多时候，这些技巧的适用是有一定条件的，这个问题就是围绕这
些条件展开的。 现在，我要开始就"倾听需求"这个环节进行审查了。我先问了下面这个判断性问题。 我："张经理，根据刚才咱们整理的结果，在显示权威后，你就要倾听旅客们的需求了。我想先问一下，'倾听需求暞这个动作是在所有的情况下都要使用的吗？有没有什么时候采用'倾听暞这个动作反而不太合适？"（我的目的是要检查这个动作的适用情境。) 张经理："绝大部分时候倾听都是必要的，除非有很特殊的情况。例如，有老人晕倒了，或者暴力动作已经比较严重了，那我们就要优先处理这些问题，先送老人去医务室，或者先请保安协助把实施暴力的人分开。但是做这些动作的时候，我也通常会跟其他人说，让我先把这些事处理完，然后马上过来了解你们的问题。" 所以，在我的记录纸上就写下了这些例外的情况。 21. 这个步骤的工作方法是什么？ 接下来，我就可以进入审查的环节了，最基本的问题就是请专家分享具体的工作方法是什么。 我："好，假如现在没有出现刚才您提到的那些特殊情况，没人晕倒、也没人动手打架，那时你会开始倾听旅客的需求，你能告诉我具体都是怎么做的吗？" 张经理："我通常会站在人群里先招呼大家，都谁有问题要跟我 说？凡是有问题要向我反映的，请站到这里来！接着我会跟聚过来的这些人说，你们都有什么问题，请一个一个地说，一起说我没法听清 楚。" 我会把她的方法如实地记录下来。在倾听专家分享工作方法的时 候，萃取师可以多问，对于没听明白的部分，要把自己的困惑直接提出
来。例如，我当时就问："哦，如果想说的人非常多怎么办？一个一个地听会不会时间太长？"张经理告诉我："不会的，以我的经验，一般每个航班就有3~5个人左右像是意见领袖一样，闹事也是他们先闹，大部分旅客都是跟风状态。所以一般来讲，要说的也就那么几个人，其他人看有人说，就都退到后面观望去了。我让少数这几个人过来诉说要求， 就能迅速地让一大堆人安静下来。" 张经理的回答给了我启发，我会更加深入地挖掘她的做法："哦， 所以您在那里会一下子识别出谁意见领袖，是吗？他们一般具备什么特点？"张经理说："这些人一下子就能看出来（注意：这就是专家的隐形经验，她们处理问题多，很多经验已经成了直觉！)通常30~45岁，一般会有两大类。一类是理智型的，比较讲道理，就是想了解为什么不起飞以及接下来要怎么处理，只要能专业地给予解释，他们就会理解。这种类型的旅客最讨厌服务人员推卸责任或者含糊其辞、一问三不知。还有一类是比较难缠的，他们就是觉得自己有道理，不太会理解别人，而且态度蛮横、嗓门粗大，非要补偿才可以。对于这类旅客，我们要充分地给他们面子。如果一个经理在很多人面前跟他们说道歉，多多认可他 们、夸夸他们，这类旅客还是很容易买账的。" 我："嗯嗯，非常有意思。看来您的经验真的很丰富（我们也要适时认可专家），您刚才提到的认可，我觉得非常关键，您能给我举几个小例子吗？比如，怎么去认可这些人的......" 对张经理访谈的更多具体内容我就不再赘述。从这个例子中，我想强调的是知识审查这个环节的重点就是详细地问、充分地理解专家所 谈，从专家的回答里积极地发现更多可以问的问题，特别是通过提问把专家头脑中的隐性知识挖掘出来，这些是十分有价值的。 22. 这个步骤的难点是什么？ 我："好，那现在让我们假设一下：一个经验尚浅的地面服务经理
也去处理这个情况，您觉得她在倾听这个环节都可能犯什么错误？做好这个步骤的关键点是在什么地方？" 张经理："有些服务经理没有听的意识，上来就说飞机飞不飞，我们地服也没法控制啊，旅客听了这个话就更生气了。其实旅客心里大概也都知道地服部门确实没办法，但是他们需要一个倾泄不满的出口，那我们就让他们去说、去倾泻不满。有很多时候，旅客说完了，我们认可了，他们也就不生气了。而且听旅客表达诉求的时候，也不要听完一个人的之后马上就解释，要全部听完，一个一个地听，这样旅客才会觉得这个服务经理很有经验、很有底气，会对你产生信任。" 所以，针对张经理的这段回答，我总结了两个常犯的错误： 1. 没有听的意识。这个部分更多是一个态度和认知的问题，我不会再追问下去，因为 最佳实践更多是围绕工作方法和技能的。（这一点是初做最佳实践萃取的朋友要多加注意 的。一方面，我们自己不要掉进这个"坑"，不主动去问"为什么没有听的意识"、"怎么样才能有意识"这类问题。另一方面，我们要引导好专家的谈话方向。我们在以往访谈的经历 中，发现有些专家经常倾向于把一些问题的难点或症结归结于做的人"态度有问题"，然后 讲很多这方面的想法。——这些问题当然很重要，也许的确现实存在，但最佳实践萃取这 个技术要解决的，重点在于工作方法和技能。所以，在倾听专家分享时，要注意引导到我 们想要的方向上去。) 2. 听的时候，急于回答，没能很好地把握听的节奏。 23.针对难点的解决技巧是什么？ 我："刚才您提到很多经验不足的服务经理不太会把握最佳的听的节奏，那您觉得要把握好节奏，都有哪些技巧？" 张经理："就像我刚才说的，先不说任何自己的想法，先把有意见的人、想说的人识别一下，让想说的旅客都先过来，带他们到一个相对安静的角落，让那个意见最大的、火气最大的先说，然后一个人说完之后，不急于回答，只告诉他说'我知道了，我了解了，我再听听看还有什么其他的意见，然后再一起回答暞。之后再问下一个，直到所有人都说完。"
"等大家都说完后，我会总结一下：听起来大家刚才一共提了三大方面的意见，一是老人孩子都很累，这个我非常理解，大家都带老人出来玩的，想孝顺父母的，结果让他们受累了；第二个是飞机飞的时间还不定，大家都着急，说实话，我也着急，而且比你们还急，这一飞机场的旅客都延误，都得需要我们照顾；最后一个就是为什么时间排在后面的航班却先飞了，大家都觉得不公平，这个我也理解。""除了这些之外没有了吧，我来给大家一个个地解决。"听完张经理的这些话，我会从里面总结很多条技巧，而正是针对难点的解决技巧才是真正的、最有价值的最佳实践，是专家和企业多年积累下来的宝贵经验。如果张经理从这里继续再往下讲述，就进入到下一个步骤"解决问题"的技巧了。31.如何判断这个步骤已经完成？我："当出现哪些迹象的时候，证明我们'倾听暞这个步骤已经完成了？"张经理："旅客的情绪平复是一个表象，一般旅客如果想把自己说的话、自己的抱怨都说完了，情绪就不会太激动了。旅客在气头上，虽然说的可能都是重复的，或者没有什么意义的话，但我们还是要倾听， 这样就行了。"
Bạn đang đọc truyện trên: TruyenFull.Me